A alguien le parecerá que alguno de ellos es de lo más obvio pero cuando se implanta una solución comercial en Internet son tantos los elementos que muchos, aun siendo muy sencillos de implantar, se nos olvidan por completo.
- Email de bienvenida. Cuando un nuevo cliente se registra podemos personalizar el correo electrónico que le llegue. A todo el mundo nos gusta que nos traten individualmente, nos hace parecer «más importantes y mejor atendidos». Indiquemos al menos el nombre y apellidos del usuario. También podemos «jugar» con algún dato referente a su localización geográfica, la fecha de nacimiento o el sexo. Además estos valores nos pueden servir si queremos ofrecer algún producto que sea significativo con su perfil dentro de este email. No busquemos enviarle un boletín de ofertas, pero si una recomendación personal no llamativa sobre alguna referencia del catálogo al respecto de sus datos segmentados.
- Responder rápidamente. Internet está caracterizado por un servicio veloz y directo, por lo que los usuarios lo exigen todo al instante. Es muy importante procurar atender todas las vías de atención personal con la mayor brevedad posible. Cuanto más se retrase este aspecto se reducirá la confianza en una posible venta.
- Facilitar la información de contacto. Además de situarla en lugares de alta visibilidad de la web comercial intentemos que aparezcan en emails de atención al cliente, boletines electrónicos o en campañas de marketing externas.
- Lista de preguntas frecuentes. Ayudará a reducir el tiempo que le dedicamos a dar soporte al usuario. Incluir desde las más comunes, (métodos de pago, garantías, transporte…), hasta las que nos vayan formulando con el paso del tiempo.
- Preguntar a los clientes. Son una fuente importante de información para conocer como mejorar en nuestro servicio. A través de breves encuestas en la web, mensajes personalizados o llamadas telefónicas con preguntas sencillas y directas lograremos datos muy relevantes.
- Divulgar la privacidad. Algo muy importante es además de cumplir con las leyes sobre materia de protección de datos, la de informar al cliente que lo estamos haciendo, recordándoselo en formularios de contacto o de registro, inclusive en secciones con texto legal.
- Formalizar grupos de clientes. Si en el primer punto hablamos de la segmentación desde el momento del alta del usuario ahora intentemos agruparlos por diferentes factores para poder ofrecerles nuestros artículos según sus gustos y necesidades. Analizando sus compras, los periodos en los que realizan pedidos o si están suscritos a un newsletter.
- Premiar a los mejores. Independientemente de las campañas de cupones o descuentos que se formalicen hay que intentar que los clientes más activos en nuestro sitio mejoren su indice de compras y además comuniquen su buena experiencia a otros potenciales. La idea es gratificar su confianza con obsequios personalizados, analizando sus compras o de nuevo segmentando su información personal. Dejemos constancia de que esta formula no es un gasto si no una inversión comercial.
- Promoción interna. Una vez que el usuario esté dentro del sitio web busquemos que se interese por lo que a nosotros nos reporte más ingresos. Al utilizar reclamos visuales, como banners no abusivos, llamaremos su atención y tal vez lograremos una venta. Podemos personalizarlos si el cliente se encuentra logueado en el sistema. Analizando los comportamientos de los usuarios descubriremos si es efectivo o debemos realizar cambios.
- Compatibilidad. Los soportes que se utilizan para acceder a Internet cada vez son más numerosos y junto a las diferentes aplicaciones y sus versiones es más probable que debamos testear con mucha precaución el funcionamiento de nuestro sitio de comercio online en varios dispositivos.
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