La crisis llega sin avisar y en casi todos los casos que aparecen nos toman por sorpresa, por lo que es necesario estar preparado para que la comunicación de tu marca o negocio supere el vendaval sin pagar las consecuencias. En este sentido, es importante saber llegar a tu audiencia de una forma diligente a través de las diferentes redes sociales.
Es importante hacer un plan de contingencia donde predomine el contenido eficaz que te ayude a superar esta o cualquier crisis que se presente.
¿Qué es una crisis de comunicación?
Se trata de un cambio profundo y de consecuencias importantes, es un proceso donde tenemos que comunicarnos en un nuevo escenario y utilizar las herramientas correctas para que la forma de hacerlo sea la adecuada, aquí se debe enfatizar con el objetivo de reforzar la marca o por lo menos no salir castigados por la situación.
Por otro lado, podemos asegurar que no hay dos crisis iguales, por lo que es complicado atacarlas de la misma forma. Por lo general, suele partir de un hecho más concreto y más localizado. El caso del coronavirus, es un hecho que ha provocado un peligro mundial, lo que nos ha colocado en un nuevo escenario. ¿Estás de acuerdo?
En este sentido, la posición ideal es anticiparse a esta crisis, pero como ha sucedido esta vez, la rápida aceptación es la clave para empezar a comunicarnos como marca desde la calma y la seguridad.
En el caso de la pandemia, cuando se empezaron a tomar las primeras previsiones y muchas empresas cerraron, aquí se aplico una comunicación transparente, empática y humana usando como canal las redes sociales.
Cómo gestionar la comunicación de la crisis del coronavirus en redes sociales
Para poder gestionar este tipo de situación de una manera optima lo primero y más importante es contar con un buen community manager que comprenda el cambio de forma global y a su vez sepa cómo sacarle el mayor provecho de ello, adaptando la comunicación y el plan de contenidos al nuevo contexto. Y es vital, tener en cuenta los siguientes puntos:
-
Analizar la situación
Cuando una crisis toca la puerta, lo primero que tenemos que hacer es analizar. Es necesario tener suficiente templanza para coger perspectiva y que la inmediatez del momento no nos arrastre a tomar las decisiones equivocadas.
Es vital recapacitar y detenerse a pensar cómo esta crisis puede afectar mi marca, que posición tiene mi negocio frente a este nuevo escenario, que hace la competencia, que hacen los usuarios. Aquí es muy importante la escucha activa, la empatía y saber ponerse en el puesto del otro. Detrás de las redes sociales hay personas por lo que hay que saber transmitir desde el sentimiento y con la sensibilidad que demanda momentos delicados como este.
-
Establecer la estrategia correcta
Teniendo ya clara la posición de tu marca en todo este contexto, pensando en tu comunidad y la sociedad en general, es el momento para realizar una estrategia que marque las pautas de trabajo para el plan de contenido.
En este punto sería conveniente hacer una reunión con el director de marketing o comunicación, CEO o cargos directivos para tomar la decisión de que transmitir. Para esto, es necesario saber cuál es el papel de tu marca en esta crisis de comunicación. En el caso de la pandemia del coronavirus, habrá empresas o marcas que seguirán con sus actividades habituales tomando medidas extraordinarias; caso contrario, habrán otras que han paralizado su trabajo por completo.
Cabe destacar que, va a depender de la postura que se adopte, habrá mensajes propios y mensajes colectivos que podrás compartir en las diferentes redes sociales.
-
Adaptación del plan de contenidos
Es importante saber que, la crisis del coronavirus ha llevado a los community managers a tener que replantear completo el plan de contenidos. Tomando en cuenta una situación tan excepcional como es el estado de alarma provocado por el COVID-19, lo primero que hay que hacer es comunicarlo. Se puede hacer eco de notas de prensa o crear comunicados especiales para las redes sociales en los que se les explique el contexto y como va a proceder o actuar la empresa o marca.
A partir de ahí, el plan de contenidos debe girar en torno a informar de una forma transparente, a mostrar esperanza y sobre todo a entretener. Durante esta pandemia el hecho de entretener se ha hecho más necesario e importante que nunca. Por esta razón, muchas marcas se han solidarizado con la situación, adaptando sus contenidos para ofrecer actividades para hacer en casa.
Cómo debe ser la comunicación durante la pandemia
Debido a que son momentos de incertidumbres y de nerviosismo, es importante transmitir los mensajes en tono correcto para ayudar a tu marca a comunicarse mejor. ¿Cómo debe ser este mensaje?
-
Transparente
La transparencia es la clave para generar confianza. Vale la pena destacar que, en tiempos inciertos como estos, las emociones están a flor de piel, tenemos dificultad para leer entre líneas, por lo que cuanta más clara sea la información, mejor. Será más fácil entender lo que quiere transmitir el mensaje.
-
Empática
Es súper importante entender a los usuarios, y ponerse en sus puestos. Por lo tanto, cuando se comunique en redes sociales, es vital mostrar que entendemos la situación, que la estamos sufriendo. Una buena estrategia es contar experiencias o desafíos que como marca o negocio, estamos llevando a cabo para ayudar a salir de la situación de riesgo.
La empatía debe ser sincera, porque de lo contrario se puede caer en palabrería y obtener un resultado totalmente distinto a lo que esperamos.
-
Relevante
Lo que vamos a comunicar en redes sociales debe ser relevante. Es el momento indicado para compartir historias y mensajes apropiados. Compartir publicaciones útiles que ayuden y motiven a los demás, que añadan valor a la audiencia.
Ya estas al tanto de cómo debes comunicarte como marca a través de las redes sociales, no es momento de equivocarse, es el tiempo de aportar valor agregado. Como en redes sociales el contenido es el rey, desde XenonFactory te ofrecemos nuestro servicio Posicionamiento orgánico, SEO donde adecuamos tu contenido a cualquier situación que se presente, y con la experiencia que tenemos te ayudaremos a crear las estrategias correctas para comunicar la información eficazmente a tu audiencia.
(2 votos, promedio: 4,50 de 5)
Cargando...
Deja una respuesta